Viral di media sosial, pengguna Tokopedia Anita Feng membeli genteng seharga Rp 28,7 juta, tapi barang tak kunjung diterima. Hasil investigasi menunjukkan bahwa penjual melakukan kesalahan.
Head of External Communications Tokopedia, Ekhel Chandra Wijaya mengatakan, hasil investigasi menunjukkan penjual melakukan pengiriman melalui kurir yang tidak terhubung dengan sistem perusahaan.
“Tokopedia menonaktifkan toko terkait secara permanen, karena dianggap melanggar syarat dan ketentuan,” ujar Ekhel kepada Katadata.co.id, Selasa (28/2). Pelanggaran yang dimaksud adalah memfasilitasi pengiriman di luar sistem Tokopedia.
Tokopedia telah membuka komunikasi dengan pembeli dan menyarankan untuk melaporkan kasus tersebut ke polisi. “Tapi sampai saat ini Mbak Anita tidak menanggapi baik saran kami dan tidak melaporkannya ke polisi,” kata Ekhel.
Anita Feng sebelumnya mengatakan kepada akun LinkedIn-nya bahwa dia membeli atap di Tokopedia seharga Rp 28,7 juta, tetapi dia tidak pernah menerima uang itu meskipun penjualnya. Kronologis kasus pembelian genteng di Tokopedia tak pernah sampai seperti berikut:
14 Februari: Dia pesan 2.870 genting Rp 28,7 juta pengiriman same day pakai motor 15 Februari: Status pesanan sudah sampai, meski belum terima. Dia mengklik fitur komplain 16 Februari : Pesanan belum sampai dan status di aplikasi masih ‘pesanan komplain’ 17 Februari : Status ‘pesanan komplain’ otomatis dibatalkan pada pukul 19.00 tanggal 16 Februari dan uang diterima pihak penjual. Ulasan dan etalase tidak ada di Tokopedia
Anite menilai respon Tokopedia Care sebagai platform layanan pelanggan sangat lamban dan berbelit-belit. Padahal akun kami Diamond dan chat di jalur prioritas, kata Anita.
Pihak Tokopedia Care menyebut Anita tidak melakukan pengaduan. Sementara itu, Anita mengaku telah mengajukan pengaduan.
Sementara itu, kata Ekhel, pesanan Anita sudah selesai secara otomatis karena hingga batas waktu konfirmasi penerimaan pesanan berakhir atau 2×24 jam setelah pesanan diterima, Anita tidak melakukan komplain.
“Setelah berkoordinasi dengan tim terkait, Tokopedia tidak menemukan adanya kesalahan sistem,” ujarnya.
